Сергей Мокроуз: «Истинное гостеприимство — искусство дарить эмоции»

Вы много лет работаете в гостиничном бизнесе. Как изменилось ваше восприятие гостеприимства за это время? Что для вас истинный сервис?

Мир стремительно меняется, и индустрия гостеприимства не остается в стороне. За последние 5, 10, 15 лет произошли колоссальные изменения, и этот процесс продолжается ежедневно. Сегодня гостеприимство все больше уходит в digital-пространство. Хорошо это или плохо? Скорее, неизбежно. Технологии приносят удобство, но настоящие эмоции невозможно оцифровать, загнать в рамки стандартов или регламентов. Истинное гостеприимство — это внимание к деталям, способность чувствовать и предугадывать желания гостя. Без этого говорить о высоком уровне сервиса не приходится.

Что для меня истинный сервис? Это искусство. Ежедневный кропотливый труд, в котором важно чувствовать настроение человека, угадывать его желания и создавать атмосферу, где он будет по-настоящему счастлив. Это складывается из множества мелочей, которые, как кирпичики, формируют цельную конструкцию. Истинный сервис — когда гость уходит с ощущением восторга и благодарности, когда он говорит: «Вы сделали для меня нечто невероятное, открыли новый мир». В этом и заключается наша миссия — дарить эмоции.

Какие три главные черты отличают по-настоящему гостеприимного человека — независимо от профессии?

Гостеприимный человек, будь он отельером или просто хозяином дома, должен быть открытым, радоваться жизни и искренне ценить людей. Конечно, этих качеств гораздо больше, но именно их симбиоз формирует ту особую ауру, которая притягивает и делает общение незабываемым.

Есть ли место для души в гостиничном бизнесе? Где она проявляется?

Гостиничный бизнес — это, в первую очередь, про людей и эмоции. Как в личной жизни: если ты чувствуешь, что это не твое, лучше уйти, чем мучить себя и других. Здесь важны искренность, уважение, способность дарить позитив. Если в проект не вложена душа, он никогда не засияет по-настоящему.

В чем для вас разница между дорогим отелем и хорошим отелем?

Разница в деталях. Дорогой отель может предложить бокалы Riedel, а хороший — чуть менее известного бренда. Но если в пятизвездочном отеле бокал плохо натерт, это уже снижает его статус. Главное — атмосфера, которую ты создаешь, именно она делает пребывание незабываемым.

Вы работали в отелях по всему миру — в Швейцарии, Дубае, Италии… Где вам больше всего понравилось и почему?

Каждая страна уникальна, и выбрать что-то одно сложно. Но, пожалуй, один из самых ярких моментов — это Швейцария и поезд Orient Express. Вечером, когда гости собирались на ужин в нарядах 20-30-х годов, создавалась потрясающая атмосфера, будто ты оказался в другом времени. Это было волшебно.

Какой самый неожиданный жизненный урок вы вынесли из гостиничного бизнеса?

Мой главный урок случился в Дубае. В 2003 году, когда работал в Hyatt. Я столкнулся с культурным многообразием — более 120 национальностей. И я понял: уважение к традициям каждого — это искусство. Оно требует тонкости, терпения и осознанности. Этот урок стал бесценным в моей жизни и карьере.

Отель — это всегда про движение, процессы, людей, атмосферу. Где и как вы находите тишину? Как изменились ваши взгляды на комфорт и роскошь после стольких лет в индустрии?

Моя тишина — это моя семья. Самое важное — оставлять работу за дверью, дарить близким положительные эмоции. Комфорт — не всегда роскошь. Дорогая бутылка вина остается дорогой, но если ты не чувствуешь уюта, никакие премиум-атрибуты не спасут. Комфорт — внутреннее состояние, гармония.

«Заонежье» — это скорее вызов, эксперимент или мечта? Почему вы взялись за этот проект?

Это все вместе. Вернувшись в Россию после работы за границей, я задал себе вопрос: «Почему мы не можем создать такой же уровень сервиса?» Карелия — потрясающий регион с богатой культурой и природой. Этот проект — возможность сделать что-то по-настоящему значимое, используя накопленный опыт.

В России есть культурные особенности гостеприимства, которые отличают ее от других стран. Что хотелось бы привить персоналу, а что изменить в менталитете гостей?

Гостеприимство — универсальный язык. Главное — доброжелательность и открытость. Я всегда говорю персоналу: «Делайте сервис таким, каким хотели бы получить его сами». Что касается гостей, важно одно — уважение к труду людей, создающих для них комфорт. Горничные, механики, повара — их работа не всегда видна, но без них отель невозможен. И это стоит ценить.

Вы много лет создаете комфорт для других. А что делает вас по-настоящему счастливым? Есть ли у вас личная формула счастья?

Семья — моя формула счастья. Жена, с которой мы вместе более 20 лет, и маленькая дочь, которой скоро исполнится год. Ради них я просыпаюсь, работаю, создаю. Они — мой главный смысл и главная мотивация. И, пожалуй, это и есть мой идеальный баланс.