Наталья Офицерова: «Кто покупает luxury-бренды, приходит и к нам за квартирой»

Как изменились за последние пять–десять лет ожидания от специалистов в премиальной и элитной недвижимости в плане личного и профессионального бэкграунда?

Все меняется под влиянием трендов. Например, взаимодействие с клиентом — гиперперсонализация. Кому не будет приятно, если сотрудник компании знает день его рождения или имя питомца? А если подарок прилетит к празднику — это уже высший пилотаж! Однако сегодня людям хочется глубины. Это стало потребностью. Имени питомца уже недостаточно. Чтобы выстраивать прочные отношения с клиентом, важно понимать его образ жизни и его желания. Ведь мы стремимся воплотить именно его представление о «том самом» доме.

Сотрудники должны уметь буквально взять клиента под руку и не отпускать. Тем более, что люди стали менять жилье гораздо чаще. Если раньше квартира покупалась «на века», то сейчас — новый виток в жизни, и вот уже возникает идея апгрейда: больше пространства, выше класс, инвестиция в будущее. Поэтому второй ключевой тренд — лояльность. Отсюда и новые требования к персоналу. Сейчас все больше компаний понимают: успех определяет не только, что ты продаешь, но как ты это делаешь.

Сегодня продавец — это и маркетолог, и психолог. И даже учитель: ведь нужно уметь понятно и интересно донести информацию до клиента. Хороший сотрудник — это универсальный человек и, в чем-то, друг клиента. Все начинается с искреннего интереса: понять, почувствовать, услышать. Работа в недвижимости невероятно сложна: ты в постоянном диалоге, в потоке задач и в поиске решений, которые идеально подойдут конкретному человеку. Это требует внутренней мотивации и страсти к профессии.

Можно ли говорить о спаде в определенных нишах люкса, и, как следствие, приходе из них экспертов в девелопмент дорогой недвижимости?

Такие кейсы постепенно появляются, и мне это нравится. Это здорово, когда в компании присутствует разнообразие: эксперты в строительстве, специалисты из других индустрий. Одни дополняют других, формируя мощный симбиоз компетенций и опыта. Такой подход дает больше шансов на успех, потому что ты начинаешь смотреть шире, перенимать другое мышление, замечать новые детали, которые раньше могли ускользать.

Пока большинство специалистов приходит из смежных сфер, в первую очередь, из самой недвижимости. Но я уже ищу альтернативные пути и постепенно делюсь этими стратегиями с коллегами. К примеру, у нас сейчас работают люди с опытом в люксовом ретейле: раньше они продавали платья и туфли, а теперь предлагают квартиры и делают это блестяще! Пока таких кейсов немного — можно пересчитать по пальцам одной руки, но процесс уже запущен, и это радует.

Более того, для ряда позиций в офисе мы с удовольствием рассматриваем кандидатов вне девелоперской сферы. Например, люксовый ритейл. Здесь ключевыми становятся сторителлинг, эмоции, умение красиво преподнести продукт. Эти навыки невероятно полезны и в нашей сфере. Нам нужен свежий взгляд, нестандартное мышление, иные инструменты взаимодействия с клиентом.

Легко ли сотрудникам из люкса адаптироваться к новой сфере?

Это зависит от конкретного человека. Недвижимость — это не самая простая сфера: много нюансов, широкий ассортимент, масса информации. Некоторые не любят перемены, предпочитают стабильность. И это нормально. Но я всегда говорю: любой продукт можно выучить. Главное — интерес, желание и трезвый ум. В большинстве случаев новичкам достаточно месяца, чтобы адаптироваться, а через два они уже свободно разбираются в продукте. А если еще и влюбятся в то, что делают, этот путь преодолевают гораздо быстрее.

Клиент, по сути, тот же: кто покупает luxury-бренды, приходит и к нам за квартирой. У него одни и те же ожидания: внимание, уважение, искренность. Поэтому я намерена продвигать идею привлечения специалистов из других отраслей — и не только в MR. Это может вывести рынок на качественно новый уровень.

Сегодня продавец может работать в тандеме с ИИ: система помогает, человек вдохновляет. Только человек способен «достучаться до сердца», вызвать эмоцию, то самое «екнуло». Настоящее мастерство — это когда ты доводишь клиента до мурашек, когда он влюбляется в компанию и остается с ней надолго. А искусственный интеллект помогает предугадывать желания клиента, собирать о нем релевантную информацию и предлагать подходящие варианты квартир — мгновенно.

В связи с этим, появляются ли у компании новые инструменты и специалисты для работы с целевой аудиторией с помощью ИИ?

Мы начали этот путь. Сейчас в рамках нашего проекта «Сервис и клиентский опыт» мы внедряем ИИ — создаем базу знаний, где сотрудник сможет спросить, например: «Какого цвета должен быть маникюр у офис-менеджера?» или «В чем заключаются стандарты сервиса компании?». Мы обучаем ИИ-агента, который в будущем поможет быстро находить ответы на повседневные вопросы, сократит время на обучение новых сотрудников и снизит нагрузку на коллег, вовлеченных в сопровождение процессов. Собирается команда, которая будет курировать внедрение: от клиентского сервиса до других внутренних направлений. Если нет рядом тренера, ИИ поможет новичку с адаптацией.

Какое место среди потребителей предметов роскоши стали занимать зумеры? Как смена поколений влияет на рынок предметов роскоши и на скилы, которыми должны обладать работающие с ними специалисты?

Я очень рада, что зумеры уже здесь. И надеюсь, скоро они начнут активно покупать квартиры. Это аудитория, для которой эмоциональный компонент клиентского сервиса — ключевой. Им важно не «что», а «как». Они ждут доверия, искренности, живого общения, а не стандартных скриптов и формальностей. Зумеры чувствуют фальшь. И они ценят скорость — не ответил вовремя, потерял клиента. Поэтому искренность, открытость и оперативность становятся определяющими факторами успеха.

Если специалист проявил внимание, помог, был вовлечен — в сознании клиента появляется внутренний «плюсик». А если клиент почувствовал заботу и персональный подход, он не только вернется, но и порекомендует бренд другим. Это очень благодарная аудитория, если уметь наладить контакт с ней.

В продвижении продуктов люкса все большее значение приобретает опыт и ценности, которые предлагает своим клиентам бренд. В связи с этим появились ли внутри девелоперских компаний новые позиции, связанные с культурой гостеприимства, креативными индустриями?

Безусловно. Сначала мы запустили тайного покупателя по всем офисам продаж, чтобы оценить стартовую точку и выявить зоны роста. Разработали подробную анкету: от техник продаж до уровня эмпатии и вовлеченности. Это был внутренний мониторинг для выстраивания стратегии развития. И это сработало. Мы увидели, насколько важно внедрение корпоративных стандартов: контактирует ли сотрудник с клиентом после первого визита, остается ли на связи, помогает ли с выбором. Отсутствие такой вовлеченности часто ведет к потере сделки.

Сейчас у нас уже формируется небольшая команда, некоторые из сотрудников — выходцы из люкса. У каждого своя миссия: разработка стандартов, обучение, сертификация, контроль качества. Мы также измеряем NPS, оцениваем удовлетворенность клиентов и их готовность рекомендовать нас. Это командная работа, и она уже дает результаты.

Клиенту хочется чувствовать, что он — особенный. Его нужно окружить вниманием, предложить не просто то, что он ожидает, а превзойти эти ожидания. Если между ним и консультантом возникает контакт, «мэтч», клиент, скорее всего, останется надолго. Поэтому мы учим команду вести легкий диалог, поддерживать разговор, демонстрировать эмоциональный интеллект. Нам важно, чтобы каждый умел находить подход к разным клиентам и выстраивал с ними доверительные отношения.

Мы заранее проговариваем план обучения и хотим, чтобы наши люди были адаптивны, чутки, открыты, чтобы с ними было приятно общаться. Это ключевой фактор в сегменте, где сервис — это и есть продукт.

Что отличает российского потребителя предметов роскоши, на что он охотнее тратит деньги?

Абсолютно на все! Вся эта тяга к роскошной жизни очень хорошо описывает русскую душу. Люди в России стремятся обладать чем-то уникальным, тем, чего нет ни у кого другого. Для нас важен вот этот вау-эффект: «Это только для меня!». В этом плане мне очень нравится, что MR как раз находится в этой нише бизнес-класса и премиального сегмента. Эксклюзивность действительно работает. Я всегда напоминаю менеджерам, чтобы не забывали демонстрировать преимущества продаваемых объектов — все, за что можно зацепиться и подчеркнуть уникальность предложения. Дать клиенту то, чем ему захочется обладать.

К каким сервисам клиенты стали относиться с большим вниманием, интересом, а какие, напротив, отошли на второй план?

Не могу сказать, что в последнее время произошли какие-то резкие изменения. Единственное, что действительно заметно — это рост использования онлайн-форматов. Общение по сети стало встречаться чаще, чем живое, возможно, из-за общей нехватки времени. Все больше людей совершают покупки онлайн. И в сфере недвижимости тоже есть клиенты, которые стремятся минимизировать личные контакты. Но пока это больше касается масс-маркета. В люксе по-прежнему преобладает живое общение, и, на мой взгляд, так будет и дальше.