Всегда хотели, но боялись спросить: 8 реальных историй-ответов на самые частые вопросы по интернет- и телефонным продажам

Одно из главных развлечений, которое было доступно нам на карантине, — это онлайн-шопинг. Сегодня во многих регионах России открылись после долгой паузы магазины и небольшие торговые центры, но мы уверены, что некоторые из вас даже после пандемии останутся верны полюбившемуся формату. Тем более когда качество сервиса не уступает процессу личного присутствия и очень экономит время. Многие бренды, в том числе крупные игроки на ювелирно-часовом рынке, открыли онлайн-продажи на сайтах или запустили специальные сервисы, по которым понравившиеся вещи можно купить по телефону. Если с онлайн-покупками других товаров все более-менее знакомо, то с приобретением по телефону драгоценных украшений и часов остается немало вопросов. Что делать, если не подойдет размер изделия? Как рассмотреть украшение поближе, если вы не можете приехать в бутик? Ответы на эти и многие другие вопросы мы нашли в историях известных ювелирно-часовых брендов, которые произошли с ними во время карантина. 

Q.: Вы планируете заказать изделие в подарок человеку, с которым проживаете вместе, поэтому не можете обсуждать покупку по телефону. Как тогда сделать заказ, не испортив сюрприз?

A.: Может произойти такая ситуация, что подарок близкому человеку, с которым вы, возможно, живете вместе, придется выбирать прямо в его присутствии. Главное условие — он (или она) ничего не должны знать про готовящийся сюрприз. Поэтому, чтобы не изобретать тайный шифр при покупке изделия по телефону из соседней комнаты, доверьте организацию сюрприза консультантам бренда, в который вы решите обратиться. Например, в Cartier обратился мужчина с просьбой подготовить подарок его возлюбленной. Она находилась рядом с ним, поэтому долго обсуждать детали заказа по телефону клиент не мог. Тогда менеджер Cartier предложил мужчине связаться в удобном ему мессенджере. Там менеджер рассказал о всех возможных опциях Cartier и показал доступные для заказа изделия. История, конечно, закончилась хеппи-эндом: клиент выбрал понравившееся украшение, и оно пришло ровно в срок. В Cartier можно не только выбрать изделие в подарок, но и заказать гравировку, персонализировать сюрприз, подобрать упаковку, открытку, а также при необходимости изменить размер изделия и провести его профилактику.

Q.: Как получить более подробную информацию о товаре, чем та, что есть на сайте? 

A.: Фотографии на сайте не всегда могут дать полное представление об изделии, а многим важно детально его рассмотреть перед покупкой со всех сторон. Можно ли это сделать без физического присутствия в бутике? Еще как! С таким вопросом столкнулась одна из клиенток швейцарской компании IWC. Ранее она уже приобретала часы бренда, а во время карантина ей понравилась еще одна модель на сайте — часы из коллекции Pilots Edition Blue Angels. С этой моделью у клиентки связаны личные воспоминания: она была на представлении авиационной группы высшего пилотажа Военно-морских сил США Blue Angels, поэтому ее зацепили эти часы. Менеджер бутика сделал подробную презентацию, чтобы клиентка смогла получше с ними познакомиться и быть уверенной в собственном выборе. В результате после презентации она купила часы в подарок своему мужчине.

Q.: Сервис осуществляется только для клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга? 

A.: Конечно, нет, логистические возможности группы компаний Richemont охватывают все крупные города России. Это подтверждает случай в компании Jaeger-LeCoultre. К ним обратился клиент Дмитрий из Новосибирска, который хотел бы сдать часы напрямую в официальный сервисный центр. У него был печальный опыт работы с серыми сервисными центрами, поэтому он обрадовался возможности отправить часы бесплатно напрямую в сервисный центр в Москве. Клиент остался доволен слаженной работой курьерской службы: ему позвонили заранее и согласовали время. Дмитрий также отправил несколько вопросов по смете в центр, после чего получил подробные комментарии и пояснения от специалиста административного отдела. Оплатить услуги клиент смог дистанционно с помощью банковской карты. 

Q.: А можно ли отправить изделия в ремонт? Курьеры не подведут? 

A.: Нужно! Аркадий из Санкт-Петербурга получил часы Montblanc в подарок от отца, но часы не использовались несколько лет, поэтому он решил сделать техническое обслуживание. Также имелись царапины и вмятины на корпусе. Аркадию было важно проверить работу механизма и обновить внешний вид часов, но так как подарок имел большую сентиментальную ценность (был дорог как память), клиент хотел быть полностью уверен, что обслуживание будет проведено профессионалами —  качественно и с соблюдением всех стандартов мануфактуры. У клиента было сомнение в пересылке часов с курьерской службой. Специалисты бренда объяснили ему, что курьеры проходят специальную подготовку и работают с компанией по отдельному договору. В итоге клиент остался доволен и работой курьерской службы, и проведенным сервисом. Отдельно Аркадий отметил удобство оплаты сервиса картой по ссылке.

Q.: Можно ли купить изделия через сервис телефонных продаж кому-то в подарок? 

A.: Итальянская компания Panerai дает утвердительный ответ. В мае к ним обратилась клиентка Наталья из Санкт-Петербурга. Она хотела сделать сюрприз своему мужу и подарить на день рождения часы бренда Panerai, который ему нравится. Специалисты бренда подобрали для клиентки яркий летний вариант — модель с белым циферблатом и оранжевым каучуковым ремнем. Доставка в Санкт-Петербург заняла два дня, и часы оказались у счастливого именинника точно в срок. 

Q.: Что делать, если размер изделия не подойдет? 

A.: Алена из Московской области искала подарок сестре на юбилей. Ее выбор пал на браслет ювелирно-часового бренда Piaget, который та приобрела через сервис телефонных продаж. После того как Алене доставили изделие, выяснилось, что браслет необходимо уменьшить на несколько звеньев, так как цепь была слишком длинная. Алене было важно успеть это сделать до праздника, чтобы сестра сразу могла носить украшение.  

Алена обратилась в сервисный центр, чтобы компания забрала браслет у нее из дома, уменьшила размер и вернула его обратно в определенный срок. В Piaget оперативно отреагировали на запрос, и через два рабочих дня браслет находился на диагностике в сервисном центре. Изменение размера цепи выполнили в качестве предпродажной подготовки за пять рабочих дней и успели доставить браслет обратно в срок к памятной дате.

Q.: Вы хотите сделать близкому человеку сюрприз, подарив украшение, но не знаете размер. Что делать? 

A.: Во-первых, ни в коем случае не отказываться от вашей идеи! Во-вторых, не портить сюрприз, спрашивая размер у того, кому вы хотите сделать подарок. Во время карантина к ювелирному бренду Van Cleef & Arpels обратился мужчина. Он хотел сделать подарок своей любимой, с которой его разлучила пандемия: клиент остался в Европе, а она — в Москве. Мужчина планировал сделать сюрприз в день рождения любимой — подарить ей кольцо. Но он не знал точного размера, а спрашивать и портить сюрприз не хотел. Тогда консультант Van Cleef & Arpels попросила прислать фото девушки и безошибочно подсказала размер по нему.

Q.: По просьбе коллег (друзей, членов семьи) вы ищете изделие с ограниченным бюджетом в подарок руководителю (другу, родственнику). Как выбрать такое, чтобы оно понравилось всем участникам, готовящим сюрприз?  

A.: В Montblanc есть история, которая ответит на эти вопросы. По указанному на сайте телефону в компанию обратился клиент, который подбирал подарок по заданию руководителя. Он указал бюджет и сообщил, что конкретных пожеланий нет. Консультант Montblanc предложил несколько вариантов изделий, после чего клиент остановился на ручках бренда. Сложность заключалась в том, что решение о покупке принимал другой человек, не тот, который звонил. То есть выбор делался только по картинке и рассказу другого человека. 

Клиента заинтересовали ручки Montblanc из коллекции «Маленький принц». Это новая интерпретация бренда его классической коллекции Meisterstuck, посвященной одноименному герою произведения Антуана де Сент-Экзюпери. Поэтому в дизайне предметов коллекции много отсылок к книге: герои произведения изображены на корпусе или на пере пишущих инструментов этой серии. Сотрудница Montblanc сделала небольшую презентацию с описанием нескольких моделей из коллекции, чтобы клиенту было проще определиться. Он оценил такой индивидуальный подход и остановил выбор на двух перьевых ручках — с розой и с лисенком.